Lion Air, Citra Delayed dan Tugas Berat PR

Metrotvnews.com, Jakarta: Ini pertanyaan terbuka, apa yang terlintas di pikiran Anda ketika mendengar Lion Air? (Anda bisa benjawab di kolom komentar di bawah).

Maskapai penerbangan swasta nasional tersebut kerap menjadi objek curhatan negatif orang di media sosial yang kemudian dengan cepat menjadi viral. Maklum, manusia memang cenderung lebih menyukai berita negatif daripada positif. Sebagian besar berita Lion Air di situs yang Anda baca ini juga terkait dengan hal negatif, terutama keterlambatan alias delayed.

Efek keterlambatan jadwal penerbangan ini cukup berat untuk Lion Air. Mereka kerap jadi bahan olok-olok, misalnya, “Murah kok minta selamat”, “Lie On Air”, dan seterusnya.

Walau demikian, jika kita amati dari dekat, nyaris tiap penerbangan Lion Air selalu ramai. Singkatnya, orang enggak kapok juga. Barangkali, sebagai salah satu maskapai kategori Low Cost Carrier dengan rute penerbangan banyak, penumpang dengan kemampuan ekonomi terbatas tak punya beragam pilihan. Walau ikut memaki-maki di media sosial, masih banyak orang yang pada akhirnya kembali menggunakan jasa Lion Air.

Pertanyaannya, benarkah berita dan cerita negatif itu cukup valid untuk mewakili citra Lion Air sepenuhnya? Apa benar pesawat Lion Air selalu telat? Bagaimana mereka menanggapi citra yang terlanjur melekat ini?

Sebelum menjawab pertanyaan itu, mari kita lihat apa yang dilakukan Apple tatkala isu masalah antena pada iPhone 4 alias “Antennagate” merebak di media massa pada tahun 2010.

Ketika itu, dalam konferensi pers di kantor pusat Apple, mendiang Steve Jobs dengan tegas mengatakan:

“This has been blown so out of proportion that it’s incredible. There is no Antennagate. This is life in the smartphone world—phones aren’t perfect. And it’s a challenge for the phone industry, and we are all doing the best that we can. But every phone has weak spots.”

Jobs juga memperkuat argumennya dengan menunjukkan kelemahan pada beberapa produk rival Apple, termasuk BlackBerry.

Saat kembali diterpa isu negatif bahwa iPhone 6 Plus mudah bengkok pada tahun 2014, Apple dengan cepat mengklarifikasi bahwa pengguna yang komplain mengenai hal itu hanya sembilan orang. Sebagai pembanding, Apple menjual lebih dari 10 juta unit iPhone 6 dan iPhone 6 Plus hanya dalam waktu tiga hari sejak diluncurkan pada 19 September 2014. Untuk membuktikan bahwa produk mereka tak serapuh yang diduga orang, Apple mengajak puluhan media untuk berkunjung ke laboratorium pengujian iPhone.

Kembali ke masalah Lion Air, Presiden Direktur Lion Group Edward Sirait punya data menarik untuk menjawab pertanyaan tadi.

Kata dia, pada tahun 2014 dan 2015, On-Time Performance Rating Lion Air mencapai 76,24 persen dari total 500 penerbangan dalam sehari. Dengan kata lain, dalam sehari, sebanyak 23,76 persen atau sekitar 118 penerbangan pasti telat. Angka itu tidak bagus, tapi juga enggak jelek-jelek amat. Dengan kata lain, sudah jelas bahwa sebagian besar penerbangan maskapai ini sebenarnya masih tepat waktu.

“Delayed iya, ada. Kita ada 500 flight per day, memang ada delayed. Itu kita pelajari terus bagaimana meminimalisir, termasuk memperbaiki rotasi pesawat,” kata Edward.

Cara Edward menerangkan kondisi Lion Air sangat meyakinkan. Wajar, dia sudah malang melintang di industri penerbangan selama kurang lebih 30 tahun. Dia menguasai persoalan dari hulu hingga hilir.

“Kita bukannya tak berusaha. Kita pelajari itu kebiasaan yang menyebabkan delayed, misalnya ground time dan lain-lain,” katanya.

Edward menepis keraguan bahwa Lion Air tak sanggup menyediakan layanan berkualitas. Dia mengambil Batik Air sebagai contoh keberhasilan menerapkan managemen yang jauh lebih memuaskan. Menurut data Flightstats, OTP rating Batik Air periode 1 Desember 2015-31 Januari 2016 mencapai 93 persen. Semetara Kementerian Perhubungan yang mengukur pada periode Juli hingga Desember 2015 mencatat angka 91,21 persen.

batik

lions

Untuk memberi gambaran lebih luas, Flightstats mencatat, OTP rating Garuda Indonesia pada periode 1 Desember 2015-31 Januari 2016 hanya 76 persen. Sementara Citilink hanya 59 persen.

gai

citi

“Kita mampu. Batik Air bisa,” kata Edward.

Lalu mengapa Lion Air tak seperti Batik Air?

Edward menerangkan dengan panjang lebar, tetapi intinya adalah, kedua maskapai itu memiliki kelas yang berbeda, layanan berbeda dan juga harga yang berbeda. Sebagai penerbangan murah, Lion Air harus menerapkan jadwal penerbangan yang lebih padat agar bisnis mereka tetap menguntungkan. Dengan demikian, risiko keterlambatan juga meningkat tatkala di titik proses tertentu terjadi gangguan.

Mengapa hal ini tak tersampaikan dengan baik ke masyarakat? Apakah Lion Air butuh PR yang lebih baik?

“Iya memang butuh. Gue lagi nyari tapi susah karena banyak yang mesti dipelajari dan dipahami. Kemarin ada presenter terkenal yang gue tawarin. Gue bilang, (soal) gaji, elu enggak usah tanya deh. Akhirnya enggak mau juga. Katanya, ‘ah enggak mau Pak Edo, nanti saya dimaki-maki’. Mau gimana?”

 

Sumber: Metrotvnews.com

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s